Hôpitaux et cliniques : joindre un service et faire valoir vos droits

Les différents types d'établissements

Derrière le mot « hôpital » coexistent des structures aux statuts très différents, ce qui change vos interlocuteurs et vos frais :

• Le centre hospitalier (CH) : établissement public, qui couvre médecine, chirurgie et obstétrique pour un bassin de population.
• Le centre hospitalier universitaire (CHU) : public également, adossé à une faculté de médecine, il assure les soins de recours, la recherche et l'enseignement. C'est là que sont traitées les pathologies les plus complexes.
• Le centre hospitalier spécialisé (CHS) : dédié à la psychiatrie et à la santé mentale.
• La clinique privée : établissement commercial, où les praticiens exercent le plus souvent en libéral. Des dépassements d'honoraires sont possibles : demandez un devis avant une intervention programmée.
• L'établissement privé d'intérêt collectif (ESPIC) : privé non lucratif, il applique les tarifs du secteur public, sans dépassement.
• Le centre de lutte contre le cancer (CLCC) : structure spécialisée en cancérologie, sans dépassement d'honoraires.

Le statut juridique de chaque établissement est indiqué sur sa fiche, dans le bloc « Informations administratives », lorsqu'il figure dans le fichier public.

Joindre le bon service, sans passer par le standard

Le numéro publié sur chaque fiche est celui du standard de l'établissement. Pour éviter les transferts successifs, sachez à qui vous voulez parler :

• Le secrétariat du service (cardiologie, maternité, chirurgie…) gère les rendez-vous, les résultats et les questions médicales. C'est le bon interlocuteur dans la majorité des cas. Demandez-le explicitement au standard, en nommant le service.
• Le bureau des admissions traite l'inscription administrative, la prise en charge, les justificatifs et la facturation.
• Le service social intervient sur les difficultés financières, l'organisation du retour à domicile, les démarches d'aide et les dossiers complexes. Ses assistantes sociales sont accessibles gratuitement.
• Le service des archives médicales délivre les copies de dossier médical.
• La commission des usagers (CDU) reçoit les plaintes et les réclamations. Son secrétariat est joignable via l'accueil de l'établissement.

Les horaires des secrétariats sont généralement plus restreints que ceux du standard : la fin de matinée, entre 10 h et 12 h, est souvent le meilleur moment.

Préparer une hospitalisation

Pour une admission programmée, prévoyez :

• la carte Vitale et l'attestation de droits ;
• la carte de complémentaire santé, indispensable pour la chambre particulière et le forfait journalier ;
• une pièce d'identité ;
• la lettre du médecin, les ordonnances en cours et les examens récents (radios, biologie) ;
• la liste écrite de vos traitements, avec les dosages ;
• pour un mineur, l'autorisation d'opérer signée des deux parents et le livret de famille.

Le forfait journalier hospitalier reste dû pour chaque jour d'hospitalisation, sauf exonération (maternité, accident du travail, certaines affections de longue durée). Il est pris en charge par la plupart des complémentaires santé.

Vous pouvez désigner une personne de confiance : elle vous accompagne dans vos démarches et sera consultée si vous n'êtes plus en état d'exprimer votre volonté. La désignation se fait par écrit et se révoque à tout moment.

Obtenir son dossier médical

Vous avez le droit d'accéder à l'intégralité de votre dossier médical. La demande s'adresse par écrit au directeur de l'établissement ou au service des archives médicales, accompagnée d'une copie de votre pièce d'identité.

Les délais légaux sont les suivants :

• 8 jours pour un dossier de moins de cinq ans ;
• 2 mois pour un dossier de plus de cinq ans ;
• un délai de réflexion de 48 heures s'applique avant la communication.

La consultation sur place est gratuite. L'établissement peut facturer les frais de reproduction et d'envoi, sans excéder le coût réel.

En cas de décès, les ayants droit peuvent obtenir les éléments du dossier nécessaires pour connaître les causes du décès, défendre la mémoire du défunt ou faire valoir leurs droits — sauf opposition exprimée de son vivant.

Faire une réclamation

Une réclamation n'est pas une procédure judiciaire : c'est un droit prévu par la loi, et la plupart des situations se règlent sans avocat.

1. Parler au cadre du service

Beaucoup de difficultés — information insuffisante, problème d'organisation, attitude d'un soignant — se résolvent en s'adressant au cadre de santé du service concerné. C'est la démarche la plus rapide.

2. Saisir la commission des usagers

Chaque établissement de santé, public comme privé, doit disposer d'une commission des usagers (CDU). Elle veille au respect de vos droits et facilite vos démarches. Adressez un courrier au directeur : votre réclamation est enregistrée, et un médiateur — médical ou non médical selon la nature du grief — vous reçoit. Vous pouvez être accompagné de la personne de votre choix.

3. Saisir l'ARS ou la CCI

Si la réponse ne vous satisfait pas, l'Agence régionale de santé peut être saisie. En cas de dommage lié aux soins, la commission de conciliation et d'indemnisation (CCI) de votre région propose une procédure amiable, gratuite, qui permet d'obtenir une expertise sans passer par un tribunal.

4. Les recours spécifiques

Un litige de facturation relève du bureau des admissions, puis de votre caisse d'Assurance Maladie. Un manquement déontologique d'un médecin relève du conseil départemental de l'Ordre des médecins.

Vers qui se tourner en cas de litige

• Commission des usagers (CDU) de l'établissement

  Premier recours pour toute réclamation : qualité de la prise en charge, information, respect des droits. Saisine par courrier au directeur.

• Agence régionale de santé (ARS)

  Si la réponse de l'établissement ne vous satisfait pas, ou pour signaler un dysfonctionnement grave.

• Commission de conciliation et d'indemnisation (CCI)

  Dommage lié aux soins, infection nosocomiale, accident médical. Procédure amiable et gratuite.

• Ordre des médecins

  Manquement déontologique d'un praticien. Plainte auprès du conseil départemental.

• Défenseur des droits

  Refus de soins discriminatoire, atteinte aux droits des usagers non résolue par les autres voies.

Questions fréquentes